对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产。客户不会关心呼叫中心系统有哪些先进的技术特征，他们关注的是电话里客服人员的声音是否亲切，解决问题是否敏捷，沟通是否顺畅。作为企业对外服务窗口的呼叫中心，呼叫中心有什么样的客服人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。如何从源头抓起，挑选适合从事客服工作的人员，降低客服人员流动率，保证整个呼叫中心的服务品质，成为了相当部分呼叫中心关注的焦点。
借鉴传统的人力资源管理模式，呼叫中心人员招聘已初步形成标准化的流程，并形成一系列考察应聘者素质和能力的选拔方法，但较少考察应聘者性格特征与岗位匹配程度。近20年来，许多研究者对各种不同职业人群的人格特征产生兴趣，研究表明，从事不同职业的人员会形成该职业适应性的人格特征。随着各行业呼叫中心的不断发展和完善，客服人员群体也将形成独特的职业人格特征。
为了解客服人员的性格特征，通过采用卡特尔16PF量表对某大型呼叫中心客服人员进行性格测试，测试客服人员性格的16个方面，结果表明客服人员的性格外向、充满热情，对人友善，富有想象力，尊重规范，依赖群体和合作。

一、客服人员具有外向、热情、乐群、负责、守纪、依赖群体和合作等特点。
首先，客服人员每天都要接听顾客的电话，要和各种类型的陌生顾客打交道，只有性格外向、热情、乐群的客服人员才易于与顾客沟通，主动了解和更容易发现顾客的需求。通常主动热情的客服人员能够使客户的服务体验更好。
其次，呼叫中心作为企业与顾客沟通的平台，客服人员代表公司与顾客进行沟通，他们每一句话都影响旅客的服务体验，决定呼叫中心的服务水平。为保证服务质量，通常呼叫中心的管理制度一般比较严格，工作操作要求严谨，程序要求规范，职责分工明确，拥有统一标准的话述。在这种工作环境就要求客服人员必须负责，对规则程序严格遵守。
第三，随着呼叫中心行业的发展，相当部分呼叫中心都提出了“一站式”的服务，即呼叫中心能够办理多种相关业务，实现顾客只需拨打一个电话，就能够解决顾客所有相关问题的目标。通常呼叫中心按照业务技能组或工作流程划分，根据岗位的要求，每一个客户人员只需掌握相应组别的技能即可。相当部分顾客的问题并不是一个客服人员能够解决的，需要其他组别客服人员或者相关部门协助解决。另外，呼叫中心通常是24小时工作，如果客户的问题不能由一个班次的客服人员解决，就需要下一个班次的客服人员继续跟进和配合。所以，对于客服人员来说，团结合作的人格特点也特别明显。

二、客服人员具有敏感、活泼和幻想性等特点。
首先，呼叫中心客服人员多为女性，敏感和易受感动的特点也符合她们的性别特征。这些特征使客服人员能够敏锐地发现顾客的需求，能够设身处地地为顾客的处境和情绪考虑，更好的想方设法为顾客解决问题。其次，呼叫中心客服人员大多处于青年期(平均年龄为20岁)，因此他们通常比较活泼和健谈，会比普通人群更加富有想象力而且充满激情，这种个性也有利于客服工作的开展。
呼叫中心的客服人员作为特殊的职业群体，有其共同的性格特质，她们外向、充满热情，对人友善，富有想象力，尊重规范，依赖群体和合作。这些特征非常适合职业的需要，日常招聘中可参照这些性格特征进行甄选。在呼叫中心的招聘过程中增加性格测试的应用，能够更好地保证招聘工作的科学、客观和公正，有效地挑选出合适的客服代表，降低客服人员的流失率，降低呼叫中心的成本。

作者单位：南航客户关系部呼叫中心