主持人杨军：各位网友大家好，欢迎大家关注第二届中国管理学院奖总裁在线节目。我们今天非常有幸的请到了黄骅信誉楼商贸有限公司常务副总经理罗茂莲女士，以及北京大学光华管理学院人力资源系的教授王新超先生。
我是北京大学案例中心副主任杨军，我们今天在这里会跟大家一起分享黄骅信誉楼人力资本管理这样一个主题。第二届中国管理学院奖总裁在线节目是由北大商业评论、北京大学企业管理案例研究中心、企业家与企业管理研究院共同主办的。我想作为开场，我们是不是还是先请罗总来简单介绍一下黄骅信誉楼。
罗茂莲：信誉楼是由15位农民响应当时政府农民进城经商的政策号召，于1984年创建。
王新超：应该是地地道道的农民，不像有些农民企业家，祖上还有经商的经历。
罗茂莲：我们董事长就是出色的生产队长。信誉楼最初开业的时候营业面积仅有280平米，环境应该说要稍微差一些。信誉楼的发展也经历了一个很不容易的历程。由于这些开业元老们没有经商经验，包括当时社会上对民营企业支持的力度也要低一些，所以说在最初的时候经营上很困难。那会儿也流传着一句话，说：信誉楼，信誉楼，三年以后扒砖头。
主持人杨军：扒砖头是什么意思？
罗茂莲：意思就是说要倒闭。因为那时候国营企业在人们的心目中地位还是非常高的，而信誉楼是一个私营企业。如今，信誉楼已经走过了20多年的历程，已经从一个难以为继的小企业发展到现在有了一定的规模。信誉楼总部在黄骅，除了黄骅店之外还拥有两家分店，一家在青县，一家在泊头。另有一家子公司，就是位于山东桓台的信誉楼商厦。王老师可能也知道，承德围场的北雁商城今年加盟了信誉楼，现在它有两家店，等于信誉楼现在有两家特许加盟店。今明两年打算再开三家店，莱芜商厦在今年年底的时候即将开业，明年藁城商厦和垦利商厦就要开业了。这是信誉楼目前的规模状况。
如果到信誉楼的话，大家可以感觉到，信誉楼可以用客流如潮这个词来形容。消费者对信誉楼非常的认可。如果问问消费者，你们觉得信誉楼是什么样一种样子，什么样一种状况啊？他们首先会说，信誉楼讲信誉，讲诚信，
王新超：商业本身就是很注重信誉。你们这个讲诚信实实在在内容是什么？对外是什么，对内是什么，把这点详细的讲讲。
罗茂莲：企业初创的时候，取名字叫信誉楼。当时为什么取这样的名字呢，因为当时社会上有很多欺诈行为，商品质量不过关，包括那时候有一些商家大门上都写着：货物出门概不退换。人们认为无商不奸。可能最初的时候，我们董事长是以一种朴素的经营意识给企业取名叫信誉楼的，应该说这是一个企业基因的问题。他说过，如果在战争年代，地下党的角色他是做不了的，他可以做董存瑞，黄继光，炸碉堡、堵枪眼没问题，但如果让他说谎话，他就受不了了。因为企业是这样的一位创始人，所以说信誉楼从一开业的时候，就决定要走一条诚信的路子，要做到大商不奸。所以说那会儿起名字，想的就是咱要讲信誉，咱是信誉楼。经营时对员工的要求，就是要对消费者负责任。
王新超：照您这个说法，咱们信誉楼讲信誉，是一个很偶然的原因，因为咱们董事长是一个好人。如果换一个能说瞎话的，可能就不会是这样了。的确，一个企业的发展管理各方面，跟他的领导者是有很重要的关系的。
主持人杨军：在早期有没有过这样的情况，因为那个时候像您提到的，可能整个社会环境，包括现在其实还是存在很大程度上的浮躁，大家会觉得，通过欺诈，我能够迅速获利。再比如在经营过程中，虽然他是好人，不见得代表下面的人都是好人。这个发展过程中，有没有碰到比如这样的例子，下面有一些员工做了一些不诚信的事，或者在你们这些伙伴当中，有不诚信的人，你们怎么对待类似的事情。
罗茂莲：很多企业都在讲自己讲诚信，但是能够实实在在的在行为上充分体现的，就还不够。我们认为我们把自己应该做的事情做到位了。信誉楼从一开始就在有意识无意识建设包括讲信誉在内的企业文化。信誉楼在开业之初确定了以信誉为本这样的理念，商品出现了问题，要给消费者承担责任，价格上，信誉楼一直是合理定价，加价幅度有严格的规定和控制。曾经有这样的一个案例，有一年，咱们的主管去远途进了一批衣服，因为远货商品价格比较低，回来以后咱们的主管就以稍低于市场的价格来出售。
王新超：但是那个加价比规定的加价率要高。
罗茂莲：是的。后来董事长知道了这个事情，这个主管也是董事长非常器重的一位主管。董事长当时流着泪说，你们这样要毁掉信誉楼。然后通过电视广告的形式给消费者致歉，请买了这种西服的消费者回到信誉楼退差价。
王新超：这个是在我们企业初期还是后来的事？
罗茂莲：在初期的时候。也有一些员工不理解，他觉得做生意能赚钱就行了。但讲信誉是信誉楼始终如一的坚持。我们教育员工，商品出现问题，如果你假设是顾客的原因造成的，同时就要假设有可能是信誉楼的原因所造成的。在这种情况下，我们就要为顾客承担这种责任，倾向于顾客来解决这件事情，给顾客进行退换。顾客毕竟是一个个人，而我们是一个企业。这个想法用实在的话来说就是，在我们这个社会、我们这个环境里头，我们看到更多的还是店大欺客这样的，弱势群体的利益得不到保障。
主持人杨军：从长期来看，客观的来说能够坚持自己的信念，比如像刚才提到他们的张总，能够说我赚合理的利润，这样的企业不多。我记得万科房地产公司，他也是成立在20年前，他也说过，说我只赚取30%的合理利润。现在像这种能够有自己的一个信念坚持下去的企业，我们看到在社会当中都活下来了，而且都活的不错，反而是那些今天弄点小钱明天赚点小利的都消失了。
罗茂莲：这些年信誉楼之所以能够成功，也在于信誉楼从没有把眼光放在赚钱上，而是专注于做企业。我们也认为，把企业做好了，想不赚钱都不行。
王新超：好多事要做，但是咱们今天谈的还是人力资本这个概念。在这一点上，你们能不能介绍一些你们的想法，一些行为，一些措施。
罗茂莲：应该说到现在为止，信誉楼在核心价值观的指导下，已经形成了自己的核心能力。信誉楼的核心价值观是什么呢？就是追求价值的最大化，而不是利润的最大化。就是在维护自己根本利益的同时要切实的为所有的利益相关者着想。比如说为咱的员工，为顾客，为供应商，为同行，包括和周围的环境和谐共处。信誉楼从基因上来讲就是一个为他人着想的企业。从员工这个角度来说，作为信誉楼的员工，应该说是幸福的。我们自己也认为，信誉楼在造就人才上应该说是一个创造奇迹的地方。为什么这么讲呢？信誉楼有以人为本的企业文化、教学型组织和人力资本股权化的制度。我想先介绍一下教学型组织建设这一点。说到人才的培养，我想给大家介绍一下，一名大学生进入企业，我们是怎么样让他一步步成长的。首先，他要经过岗前培训。岗前培训的内容，不是说教给他如何先去接待顾客，而是先教给他追求成功人生的系列课程，包括如何选择合适的定位，培养好的心态，好的习惯。也包括介绍一下企业的经营宗旨方面的内容，介绍企业的历史。等接受完了岗前培训的内容以后，他就开始进入人力资源部给他制订的职业生涯规划，对他说明公司的期望，说明为了达到那种状态，他现在需要掌握和储备的技能，然后开始从基层开始，要一步步的进行积累了。员工们进入这个企业，开始上班的时候，要从导购员开始做起，这是为了他以后更大的发挥，必须先把这些基础的知识都掌握了。进入柜组以后，柜组开始给他指定一名优秀的师傅，这个师傅要对他进行手把手的培训。这个培训按我们从实践中提炼的成长进程来进行。这个进程把一个人成长所需要掌握的企业理念，规章制度，包括工作技能，分散在几个月的时间内，每天只掌握这么一点点。积累起来，就是不小的成果了。这个师傅就开始按进程，今天学什么，学完了以后，我要做一下检查，然后都掌握了，咱再开始下面的内容。如果说觉得紧张了，咱调的速度慢一点，如果说觉得接受的非常好，咱调的速度快一点，因人而异。在这个过程中，他的直接上级和相关部门，要对这个员工的状况进行考评。包括考评师傅。师傅带的徒弟越好，收入待遇越高，获得提升的机会越多。做师傅是有师傅补贴的。员工在这个岗位从事到一定的程度，就要进入下一个岗位了。下一个岗位基本上也是这样的，由职能部门提供他这个岗位需要的培训，由他的师傅，也就是直接上级对他进行具体工作的指导。导购员到记帐员，再到柜组主任，包括现在的商品部经理，楼层经理，以及总经理，都是这种师傅带徒弟的方式。我们公司把这种方式叫做见习制。
一个人对一种岗位有意向，公司认为他有这样的潜力，就会让他去学习，学习完以后暂时没有合适的岗位，把他储备起来，等以后需要的时候他就可以发挥作用了。在教学型组织的建设里面，我们还有一些特色，比如说要求各级主管，包括师傅，要把80%的命令变成培训，把60%的精力用于检查。尤其对于新干部，新员工，要多表扬，多欣赏，多赞美，让他在愉悦的状态里进步。这是咱教学型组织中的一个特色。
王新超：杨老师，我不知道你听完以后有什么问题和想法，我有一些想法想问一问。在其他的一些民营企业，也看到过类似这样的情况，比如说我们招聘一个大学生来，跟他说的很好，说我们招聘你就是要重用你，要不然招聘你干什么。但是我们看到，往往这些大学生没有这样一个耐心去等待，比如说像咱们这个企业招聘来这些年轻的大学生们，你给他讲的也很清楚，安排的也很周到，但是我就想一个问题，现在年轻人都是比较急的，他有没有觉得，你让我当一个导购员做起，那个收入很低啊，本来我预期要到这个小地方一个月挣两千的，一个月就给我几百他有没有这样的一个想法，有没有流失人才，你们采取什么样的办法来保护他，仅仅是精神上或者是情感上的关怀，还是有其他的一些手段。
主持人杨军：另外我注意到一个情况，信誉楼实际上他在整个销售人员的工资体系上面，他是没有把这个奖金工资和营业额直接挂钩的，这一点我当时就感觉跟一般意义上的百货公司有巨大的差异。比如北京，百货公司普遍的都是销售额1%、1.5%提成，你卖的越多拿的奖金越多，这个属于绩效考核。但是信誉楼又没这个。我觉得王新超老师说的问题更严重，因为他刚来，本身这个收入可能稍微偏低一点，他使劲干干多了，又没有提成，你怎么保证这个问题，我觉得这是一个更严重的困惑。
罗茂莲：信誉楼对于刚来的大学生，并不是按普通员工来对待的。从一开始的时候，他们就享受学历工资。因为咱认为他这些年上学应该储备了大量的知识，但是他把这些知识应用出来需要有一个过度。企业招聘大学生来的目的，并不是干普通的员工，不是干基层的工作，公司对他是有大的期望的，否则这也是对社会资源的一种浪费。