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人力资本管理创新访谈
第二届中国管理学院奖总裁在线--黄骅信誉楼商贸有限公司
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| HRDM.net PKU Business Review
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王先生：我们企业首先拿出一定的投资。他还没有做出成绩，但是我们已经给了投资。他一开始跟员工相比有一个比较高的收入。
罗茂莲：我对刚才说的话题再做一点补充。信誉楼的员工能接受这样的培训，他就成长的要更快了吗，更好了吗？信誉楼教学型组织第二个方面的特色，就是大量的放权，充分的授权，然后让员工去实践，因为实践是最好的老师。他学了这么多东西，再加上他的实践，他进步的速度就更快了。信誉楼鼓励尝试，允许失误，员工出现了问题，比如说日常卖货走了服（丢了货），或者引进商品不适销对路了，不允许领导批评埋怨。要多安慰，因为他也希望把工作做好。信誉楼这样跟主管们说，如果你不让你的下属犯错误，那么说你就剥夺了下属成长的权利。
王新超：我看过一本书，专门讲服务行业的，是美国人写的。他说，尤其做服务行业的人，人家给你一提问题，首先说这不是我的责任，人家退货来了，这不是我的责任。作者讲什么呢，你不要害怕，问题就像是礼物，人家提出来了，就是人家给你一个礼物，换句话说我看得起你，否则我理你干什么，你爱怎么着怎么着。你应该以非常感激的心情把这个礼物打开，看看是什么。
罗茂莲：顾客的抱怨实际上是对企业的信任。顾客跟我们反映问题，能帮助我们发现平时发现不了的自己内部操作上的问题，商品质量的问题，还有其他方面的问题，从而可以把自己内部的工作做好了，这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想，他以后光顾信誉楼的次数会越来越多。我不知道王老师看我们资料的时候，看没看到这样一句话，这句话是信誉楼自己的经营辩证法：一心为钱的路会越走越窄，只有诚心诚意的为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。我们是这样理解这个事情的，然后也是这样的从行为上体现的。
王新超 ：我也去了信誉楼几次，给我印象最深的，是他们的坚持。你比如说上班前的一个活动，班前会，从开始一直坚持，天天做了下来的。你看到哪个企业，20年都这样？
罗茂莲：咱们这个企业非常的注重培训，这种培训，不光是工作技能上的，也不只是企业制度上的，包括企业理念，包括咱们员工的品格教育方面的，好心态、好习惯等等，对于他自身的身心健康方面有益的课程，咱都给员工去讲，包括涉及到孩子教育的，身体健康方面的。企业也给员工讲，员工高兴了，幸福了，那才能让顾客去满意。
王新超：培训不仅仅是工作的技能，他的素质、工作、生活各方面，都要有健康的态度和心态。对人的开发，是一个整体的过程。
主持人杨军：他们新员工在业务上采取师徒的方式培训，通常他在前面首先有一个追求成功人生的这么一个动员，再有一个职业的生涯规划，我觉得这些东西，可能是一般的特别是像百货行业，一般一上来就会告诉你销售的技能，可能是只注重业务层面的，像他们在业务之前有很多这样的东西，确实在员工的心理，对于组织的感情方面有一个很好的作用。您刚才提到了一个货币资本与人力资本的方式，您能不能把这个体系或者说这个概念，它是怎么衍生出来的，包括他现在发展到什么程度，简单介绍一下。
罗茂莲：在说这个话题之前，刚才杨老师提到一个话题，我没有谈到，我想补充一点。刚才杨老师提到了，作为信誉楼的导购员，他的工资和营业额没有关系，觉得非常奇怪，信誉楼为什么是这样的。信誉楼服务的理念是视客为友，要求员工像对待亲友一样设身处地的为顾客着想，帮助顾客买到合适的商品。如果问我们的员工，你是卖什么的，他会说我不是卖什么的，我是帮助顾客买到合适的商品的，为顾客提供解决问题方案的。但如果把导购员的工资和营业额挂起钩来的话，那他就不能为消费者着想了。以前信誉楼也做过工资和销售额挂钩这样的尝试，那会儿有的商品部定下一部分基础工资，另一部分是和销售相挂钩的工资，但是通过尝试以后，弊端就显现出来了，弊端在哪里呢？一个是不能为顾客充分的去着想，再一个是同柜组之间，员工有时候为争夺顾客出现了矛盾，包括相同的项目之间，不同柜组的员工也出现了相互贬低商品的事情。发现了这个弊端以后，立即叫停。然后就明确一线导购员的收入水平和营业额没有关系，各级主管的报酬和效益也不直接挂钩。大家可能想，要是这样的话，员工的工作积极性怎样去调动呢？我们对于员工有一套以考察过程为主的绩效考评的方式。
对员工的考评，就是在让顾客满意方面，我们提炼了一些关键要素，比如说在主动接待顾客方面，主动的为顾客着想方面，做的情况会怎么样，帮助顾客选择合适的商品，为顾客提供解决方案这方面做的怎么样。要做好这些，必须有丰富的商品知识做依托，所以说对于商品知识的掌握和运用，也是作为其中考核的一项。这些关键要素，员工掌握了，做好了，顾客就会更满意。我们在这些方面设定标准，他的直接上级和相关的部门会以这些标准对他进行关注，检查。并且领导们会及时的把他的情况反馈给他，就是说领导对你的工作心里有数。这一点可能是最主要的，做的好的地方给予及时的表扬，做的不理想的地方也要给予及时的培训。员工们这些要素做的好的话，会直接影响到他的待遇，会影响到他的升迁，影响到领导的同事对他的认知，所以说他在积极努力的去做。
王新超：我们更多考核的不是结果而是过程。主动接待顾客的态度，为顾客着想的想法，这两个决定他能不能做出很好的帮助顾客解决问题的决策。还有一个就是你得有丰富的知识。把这个控制好了，实际上就是刚才你说的，咱们企业不是在卖商品，而是在顾客的面前推销整个信誉楼的理念的形象。本文章共 6页,当前在第 2页 1 2 3 4 5 6
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