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组织边界“围墙”的倒塌
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| HRDM.net PKU Business Review 唐.塔珀斯科特,安东尼.威廉姆斯
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电脑特工：让员工分享和主宰
在安装完家用网络以后，电脑往往遭遇病毒和黑客的袭击，越来越多的消费者愿意花钱请技术人员来维修系统。罗伯特?史蒂文斯因此创立了电脑特工（Geek Squad）。如今，电脑特工拥有12000名员工，分布于整个北美地区，共700多家分支机构，它们在服务领域的收入将近10亿美元。
电脑特工的员工使用维客、视频游戏、还有其他非传统的合作方式来不断更新思维方式、处理工作方案、交换服务意见，同时也会参加有同行出席的社交活动，他们甚至参与产品创新和市场营销环节。所有这一切都使得电脑特工公司形成了良好的工作氛围。电脑特工真正的秘密武器在于员工以及员工之间的合作。史蒂文斯让员工加入到不断创新和改进的行列中，使员工能更出色地完成任务。
具有讽刺意味的是，为了构建一个完美的内部维客网，确保所有员工都在一个圈子里并获得公司资源，史蒂文斯花费了相当多精力，但维客的运行始终很慢，这让他十分苦恼。到底出了什么问题呢？有一天，史蒂文斯向公司一个主管询问工作时说：“我很担心阿拉斯加安克利智的那些员工，那里差不多只有20个人，不知道他们是如何完成任务的。”部门主管回答：“那群安克利智的家伙啊！我一直都跟他们保持联系。”
史蒂文斯十分惊奇，马上鼓励他讲出更多的细节。主管不好意思地告诉史蒂文斯，他们所有人都用“战地2”（Battlefield 2）上网：“每个服务器可供128个人在一个真实的环境中同时加入战斗，我们戴着耳麦，使用Ventrilo软件，这样在游戏时，我们可以通过网络自由交谈。”这让史蒂文斯感到不可思议：“我一直想为员工提供各种合作的便利，并致力于构建这个平台。当我满心准备用合作工具建立一个场地时，员工们早已经用最有效、最经济的合作方式上网自我组织了。”现在，每时每刻都有超过384名员工同时玩这一游戏。这次经历彻底改变了史蒂文斯的想法，他发现，与其耗费大量经历去开发一个项目，不如去试着发现员工自己的设计，然后再去不断完善它。
当百思买决定在中国建立一条全新的有独立标签的产品生产线时，他们征求史蒂文斯的意见，问是否可以在一些设备上使用电脑特工的商标。史蒂文斯回答：可以试试看，但必须让电脑特工的员工来设计产品，任何没有得到员工同意的产品都不得使用电脑特工的商标。
虽然百思买同意了史蒂文斯的条件，但他们怀疑史蒂文斯是不是发疯了。史蒂文斯不让产品开发商雇佣设计师，而是在维客上集合员工一起来构思策划未来产品的草案，数以百计的员工都加入了设计行列。正如史蒂文斯所说：“员工乐于帮忙排除故障，也善于提出批评，找出错误和不足，并贡献自己的聪明才智。”
两个月以后，员工设计出独特而实用的闪盘驱动器（flash drive），这也是今天极其常见的一种商品。员工还加进了很多人性化的改进，他们设计的闪盘驱动器能自动折叠，这样就不再需要保护套了，因为员工们很清楚客户总是把保护套弄丢，因此一件无须保护套的闪盘驱动器是非常方便的。他们也知道没有人会将闪盘驱动器挂在钥匙链上——并不是他们不想，而是因为塑料环扣粗大而且坚硬。因此员工设计了带有一个薄而结实环扣的闪盘驱动器，能够顺滑地套在钥匙链上。这个优秀的设计使电脑特工在2006年6月获得了声名显赫的德国设计大奖。史蒂文斯说：“当德国人将一个工程类的大奖颁给你时，你就知道你是最棒的。”
电脑特工的员工甚至给公司带来了公共关系方面的提升。在新电影《星球大战》准备公映前的几个星期里，电脑特工的员工就预测公司业绩会提升，这让史蒂文斯百思不得其解。后来答案出来了：很多企业的IT工作人员都会在午夜排队以便买到座位最佳的电影票，这让他们熬得很晚，第二天就会告病假。如果恰好他们工作平台出现问题，企业老板就只得寻求电脑特工的服务。电脑特工的员工建议公司制作一种IT工作人员可以提前一个月下载的请假便条，他们把这种行为称作 “prequelitis”综合症，甚至为它创造了独立的商标。
接下来，电脑特工发布了一篇新闻稿，预言“prequelitis”将掀起一股大风浪，他们还说，在3月28日（电影《星球大战》公映后一天），大量的IT工人和学生都会生病。同时，他们将可以将下载的便条贴在自己的站点上。网站获得了超过80万的点击率，这让史蒂文斯登上了第二天的Today Show排行榜。
史蒂文斯指出：“公共关系做好了当然不错，但真正的价值在于自豪感、认同感以及员工追求发展的决心。员工对作为一个群体所产生的力量有了更新和更深的自我认识。”这种团队的认同感和意志力不是一夜之间就能生成的，可能需要多年文化的积淀。在电脑特工，“员工文化”已经扎根，因此史蒂文斯认为没有必要去指挥他们何去何从。然而，有一件事是肯定的。不论何时，当史蒂文斯想要协调员工的合作时，他都会奉行一条新准则：首先观察，然后实施。
与“电脑特工”相似的故事不断上演。在过去三年里，许多促进员工合作的“网络武器”出现。通过它们，员工可以接触世界各地更多的人群，可以展示更丰富和全方位的能力，还可以避免各种冲突，享受到更多乐趣。员工还可以在全球范围内直接联系客户、同事、供应商和其他相关者，这些都会增加公司系统的价值。更重要的是，新型合作结构可能会获得更多的客户资料和广泛的商业基础。
本文摘编自《维客经济学》（加）泰普斯科特，（英）威廉姆斯 著，何帆，林季红 译 ，中国青年出版社2007年10月出版。部分译文有改动。
From 北大商业评论2007年第10期
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