(CRM)客户关系管理

    一、 什么是客户关系管理
    客户关系管理（CRM），是指一个公司在设计它的市场营销策略和销体系时集中注意力于顾客发展，及向顾客递交最优越价值的管理。即通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客音乐会价值、顾客一生价值，以使公司潜在客户变成现实客户，合现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
    二、建立客户关系管理体系的主要内容
    1． 构建客户智能平台
    客户智能平台，亦称客户支持平台，客户关系管理体系的核心部分，着重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。企业的客户支持平台主要包括三个方面：客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用。很明显，一个企业不充分了解其客户的信息难以有效地建立客户关系。
    2．构建客户交互平台
    客户交互平台，是为企业运用客户知识提供个性化服务，提高客户满意度，增加市场营销机会，提高管理水平的平台。具体包括：销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、呼叫中心、智能化管理监控、个性化服务行。构建客户交互平台关键是保证客户的全满意和立体化服务体系。客户交互平台的目标和目的也是建立客户的全满意和立体化客户服务体系。
    3．构建企业生产平台
    企业生产平台是实现以客户为中心的客户关系管理体系的物质基础，具体包括：研发、采购、库存、生产、分销、财务、人力资源。这些业务环节均以满足客户为中心，其体制与内容以对市场和客户变化快速反应为核心和出发点，如Nokia的市场快速反应小组、IBM的客户管理中心、海尔“快速反应，马上行动”的市场链机制、中国一汽集团的“客户链”理念。